完虐海底捞，从不打广告却门庭若市，年入15亿，这家餐厅真的好“变态”！

2017-02-10 营销最前线

来源：金错刀（ID：ijincuodao)    作者：Max

在中国，说到极致的服务，人们第一个想到的一定是海底捞。

 但是日本有一家西餐厅Casita（カシータ），单从服务来说，简直完虐海底捞。这家餐厅2001年开业，需要提前一个月预定，来过的顾客很多表示感动到哭。

预定过的客人到店时，服务员早已站在门口迎接。一进店店员就亲切的叫出你的名字。或者，“XXX好久不见，已经有4年零11个月没见到你了，很高兴与你再次相遇。”

离开的时候，有服务员帮你穿上衣服。

一位女士预定晚上和闺蜜聚餐，

打开餐巾时，她们发现上面绣着自己的名字。

女孩们瞬间被打动，

并表示一定会把这块餐巾带回家。

你很难想象餐巾上面的字，

是由餐厅负责缝纫的员工完成。

一位名叫木山泰之的男士预约想要在此求婚，

到店时店员已在门口等候。

早先得知木山女友喜欢夜景和花瓣，

店员事先安排了靠近窗户的座位，

并在餐桌上撒上花瓣。

咖啡也是为女主特别定制，

咖啡的拉花是参照女主的狗狗做成。

木山拿出店员准备好的鲜花送给女主，然后说“希望你能嫁给我”。面对这样的惊喜和感动，女朋友立刻答应了木山的求婚。

求婚成功后，服务人员在楼下举着“祝福你们，婚姻美满，永远幸福”的牌子。

离开时，为木山服务过的店员站在门口相送，

并表示祝贺。

二人乘坐餐厅安排的专车离开，

店员挥手告别，直到汽车开远。

这样的变态服务，背后有什么秘密？

这家餐厅细致入微的服务从客人打电话预定时就开始了。每个预定其实都是一次小型采访！

在Casita有这样的一间办公室，

这里是专门用来接听顾客预约电话的。

仅仅是接顾客的预约电话？当然不是，更重要的是店员需要和顾客的沟通，了解顾客的详细情况。

例如：顾客的姓名，生日，口味，喜好，对食物热量要求，甚至连顾客宠物的信息等，都要了解清楚。

Casita的电脑系统里录入了大约15万名顾客的信息。

因此，Casita比起其他餐厅，更加了解自己的顾客，因此也能提供更加精准的服务，让每一桌顾客都感觉自己很特别。

有了这些详细的信息，员工们会在营业前3个小时，对每一位今晚来就餐的顾客进行详细的了解和分析，以便对顾客进行精准的服务。

比如，

一位顾客离开时在自己口袋里发现了暖宝宝。

上面写上了感谢二字。

原来当天夜间气温骤降，

于是Casita的店员就准备了大量的暖宝宝。

并且在上面写上感谢的话语，

悄悄放到女顾客口袋里。

除了餐厅，Casita还有副业！

由于对Casita服务理念的认可，

每年很多企业申请来学习Casita的极致服务。

每年有超过70家企业申请Casita的服务培训，

培训后大家开始就餐，

体验Casita的整体服务水平。

每次培训费用+餐费约30万日元。

Casita晚间餐8400日元起，从不宣传却门庭若市，2011年度，营收达到15亿日元，按照当时汇率，约为人民币1.2亿。

通过口口相传，Casita受到很多当地媒体的关注，还给这家餐厅起了一个别称，叫“充满奇迹的西餐厅”。

当然，也有很多人会质疑，这样服务是不是太过热情？

Casita的老板高桥这样回答：我相信，顾客在想起Casita的时候，觉得有重要的晚餐就一定要去Casita。

在这个唱衰实体店的时代，我们应该反省，是互联网冲击了实体店，还是实体店从来没有满足过顾客的需求。

高桥认为：正是因为线上消费的发展，我坚信作为人本来的需求，人与人的那份情，才是实体店和线上最大的差异化。我喜欢做这种服务，相信顾客也会喜欢。

只要是人，就有真情，只有实体店真正的开始运用这些真情，无论销售方式如何改变，都不会被时代所淘汰。